함안도서관 대민업무 서비스 헌장

우리 함안도서관 직원은 이용자 만족의 행정서비스를 우리가 지향하는 최상의 가치로 삼아 이용자들로부터 신뢰받는 도서관이 될 수 있도록 다음과 같이 실천하겠습니다.

• 우리는 모든 도서관 업무에 임할 때 이용자의 입장에서 생각하고 이용자를 위하는 마음으로 열과 성을 다하겠습니다.
• 우리는 친절한 미소와 쾌적한 환경으로 이용자에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 모든 노력을 다 하겠습니다.
• 우리는 이용자의 다양한 요구에 부응하는 전문지식 함양에 노력하겠으며, 적극적인 자료수집과 최적의 자료관리 상태를 유지하겠습니다.
• 우리는 다양한 교양·문화 강좌를 운영하여 삶의 질 향상에 이바지하겠습니다.
• 우리는 잘못된 업무처리나 불친절로 이용자에게 불편을 드린 경우에는 즉시 시정함과 아울러 보상 하겠습니다.
• 우리는 이용자의 의견에 귀 기울이고 적극 수용하는 열린 도서관 행정을 펼치겠습니다.

우리는 이와 같이 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정하고, 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

함안도서관 대민업무 서비스 이행표준

1. 이용자를 맞이하는 자세

가. 직접 방문하시면
• 도서관 배치도 및 담당자를 상세히 안내하여 이용자(민원인)가 담당직 원을 빠르게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 용건을 가지고 오신 이용자에게는 “무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 인사하겠으며, 다른 업무 중에라도 우선하여 고객의 의견을 듣도록 하겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 즉시 전화 확인하여 업무처리가 가능한 시간을 안내하도록 하겠습니다.
• 노약자나 거동이 불편한 고객들께는 우선적으로 직원이 안내하여 불편함을 최소화 하도록 하겠습니다.

나. 전화로 문의하시면
• 전화는 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받아 "감사합니다. 함안도서관○ ○ ○ 입니다."라 고 정확히 밝히겠습니다.
• 통화중에는 이용자의 의견에 긍정적인 자세로 임하겠으며, 고객의 뜻을 명확히 이해하기
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 통화내용의 요점을 전하고 바꾸어 줌으로써 .민원인이 같은 말을 되풀이 하지 않도록 하겠습니다.
• 담당자가 부재중이거나 즉시 답변이 어려운 경우 2시간 이내(출장 등 부득이한 경우제외)에 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 「고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오」 등 끝인사를 하고 .민원인이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 다음 전화를 끊겠습니다.
• 민원행정과 관련하여 궁금하신 사항은 행정실(055-583-6920)로, 도서이용 및 문화행사 등은 사서실(055-583-6919)로 문의하시면 절차 및 방법 등에 대해서 안내받으실 수 있습니다.

다. 인터넷을 이용하시면
• 도서관 시설 및 전화번호, 문화행사등 주요 정보들을 홈페이지를 통해 24시간 중단 없이 제공하여 이용자의 궁금한 사항에 대해서는 요청에 앞서 먼저 공표토록 노력하겠습니다.
• 홈페이지 (hmlib.gne.go.kr) '함안도서관정보공개'를 통해 정보공개 청구서식과 함께 방법 등을 자세하게 안내하겠습니다.
• 디지털 도서관을 운영하여 정보화 시대에 부응할 수 있도록 모든 자료의 체계화. 정보화. 고급화에 주력하겠습니다.
• 홈페이지의 게시판 등을 통한 문의에 대해서는 3일 이내에 성실히 답변해드리겠습니다.

2. 업무이행에 대한 약속

가. 자료검색 및 열람
• 자료이용 안내표를 출입구에 부착하고, 자료검색 PC를 최적의 상태로 유지될 수 있도록 매일 점검하겠습니다.
• 자료검색 및 PC 이용이 불편한 경우에 직원께 문의하시면 친절히 직접 안내해 드리겠습니다.
• 우리 도서관에 있는 도서 및 자료를 인터넷으로 검색할 수 있도록 하여 이용자가 집, 학교, 직장등 직접 방문하지 않더라도 원하는 자료를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 매일 1회 이상 서가의 정리 및 배가상태, 자료상태를 점검하여 최적의 상태로 관리하여 찾으시는 자료에 쉽게 접근토록 하겠습니다.
• 찾으시는 자료가 없을 경우에는 우리도서관에서 보관중인 대체자료 및 다른 도서관의 자료도 확인하여 안내해 드리고, 구입예정이거나 정리중인 자료는 이용이 가능한 날짜를 알려 드리겠습니다.
• 정기간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고, 과월호는 1년동안 보관하여 이용이 가능토록 하겠습니다.

나. 자료대출 및 희망도서
• 대출회원증은 신청후 24시간이내에 신속히 발급해 드리겠으며 회원가입 즉시 자료를 5권 까지 14일간 대출할 수 있도록 하겠습니다.
• SMS통해 대출기간을 안내해 드리고 대출기간을 연장하고자 할 경우 반납기일 전에 연락해 주시면 1회에 한해 7일 간 연장하여 드리겠습니다.
• 원하는 자료가 우리도서관에 없을 경우 희망도서를 신청하시면 다음 차수 자료 구입 시 우선 반영하겠습니다.
• 찾으시는 도서가 대출 중인 경우, 홈페이지에서 예약하거나 직접 예약하시면 반납 즉시 SMS발송을 통하여 연락을 드려 우선적으로 이용하실 수 있도록 하겠습니다.

다. 문화행사 및 평생교육
• 지역 주민의 문화 활동 지원을 위하여 교양, 취미, 독서 등 실생활과 관련된 다양한 프로그램을 연구·개발하겠습니다.
• 도서관 이용자를 대상으로 도서관 이용안내 및 행사홍보를 하겠습니다.
• 각종 전시회를 개최하여 지역 주민의 정서함양에 노력하겠습니다.
• 독서관련 프로그램 운영, 독서토론 모임 등의 독서생활화 운동을 적극적으로 전개하겠습니다.
• 계층별 독서회 운영을 내실화하여 시민독서풍토를 조성하겠습니다.
• 도서관 홈페이지 등 각종 홍보매체를 통하여 지역주민의 많은 참여를 유도하겠습니다.

라. 제증명 발급 및 시설이용
• 제증명 발급 업무는 접수 후 3시간 이내에 처리하여 우편, FAX 등 고객이 원하는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
• 처리기간이 7일 이상 소요되는 민원은 중간에 담당자가 처리 진행 상황을 고객에게 알려 드리겠습니다.
• 도서관 시설을 대여하시고자 행정실(055-583-6920)문의하시면 즉시 사용가능 여부와 이용료등을 안내해 드리겠습니다.
• 이용자가 자주 이용하는 열람실 및 화장실, 쉼터등은 항상 청결히 유지하여 쾌적한 도서관이 될 수 있도록 노력하겠습니다.

3. 이용자 여러분의 참여와 의견제시 방법

저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야할 사항이 있을 경우 직접 또는 전화, 우편, FAX, 인터넷등을 통하여 의견을 제시하여 주시면, 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

※ 의견 제시 방법

• 우 편 : 637-805 경남 함안군 가야읍 말산리 257번지 함안도서관
• 인터넷 : http://www.hamanlib.or.kr (함안도서관홈페이지)
• 방문면담 : 행정실 또는 관장실
• 전화 : 055-584-5772

실별 업무내용과 전화번호

담당부서	업무내용	대표전화
관장실	도서관 운영 전반	584-5772
자료실	자료대출 및 반납 독서회원 관리	583-6919
행정실	각종 제증명 발급 등	583-6920

4. 잘못된 행정서비스의 시정 및 보상 조치

• 전화를 하셨을 때 불친절하거나 만족하지 못하신 경우 연락을 주시면, 사실확인 후 해당 공무원을 철저히 재교육하겠습니다.
• 민원이 기한 내에 처리되지 못한 경우 신고접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 처리지연 사유와 처리예정일을 정확히 알려드리고, 사과와 함께 5,000원 상당의 도서상품권을 보상해 드리겠습니다.
• 서비스 이행표준을 준수하지 못했을 경우 또는 담당자의 잘못으로 다시 방문하신 경우에 는 담당자의 정중한 사과와 함께 우선 업무를 처리해 드리고 5,000원 상당의 도서상품권을 보상해 드리겠습니다.

5. 이용자 만족도 조사와 결과 공표

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 이용자만족도 조사를 실시하겠으며 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
• 이용자만족도 조사 실시 후에는 결과와 함께 이에 관한 조치계획을 인터넷 홈페이지나 도서관 게시판 등을 통하여 공개 하겠습니다.

6. 이용자 여러분께서 협조해 주실 사항

우리 함안도서관 직원은 이용자 여러분에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 이 헌장을 제정 하였사오니 이용자 여러분께서도 아래 사항에 대해서 협조를 부탁드립니다.

• 도서관 이용시에는 질서와 정숙을 유지하여 다른 이용자에게 방해가 되지 않도록 유의하시고, 특히 열람실 내에서 휴대전화의 사용을 금지해 주십시오.
• 도서관의 각종도서 및 자료는 훼손하지 말고, 소중히 다루어 주십시오.
• 다른 이용자를 위하여 대출자료의 반납기일을 반드시 지켜주십시오.
• 도서 대출회원증을 분실하였을 경우, 타인이 사용할 우려가 있으니 즉시 도서관으로 알려 주시기 바랍니다.
• 열람실에서는 1인 1좌석을 사용하시기 바라며 다른 이용자들을 위해 좌석을 대신 맡아 두는 일이 없도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점이 있으면알려주시어 다른 공무원의 귀감이 되도록 하여 주십시오.